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解读“麦香坊心约”

发布时间:2017-07-11   作者:未知

麦香坊心约”一方面体现了共同价值观的约定;另一方面,强调“用心为人、处事”,她包括五个方面的内涵,“五心”是麦香坊文化的人文精神。
1 对麦香坊人关心

1.1 什么是“关心”?
    “关心”既是态度,又是行动。“对麦香坊人关心”,就是将麦香坊人视为企业的资源,相信麦香坊人的能力,并坚信公司成败的关键在于能否使麦香坊人发挥其才能;以“人才”培养的观念来重视麦香坊人,尊重麦香坊人;珍视每个人的不同之处,如实反映麦香坊人的工作表现,为麦香坊人提供培训和职业发展的机会,坚持把个人的业绩表现作为选拔、提升和奖励的标准,为麦香坊人的发展构建合理的薪酬、福利、绩效、评估、升迁、培训等人力资源发展平台,激发和帮助麦香坊人实现更高的目标,最终实现公司与个人价值的不断提升。
1.2 为何要“关心”?
麦香坊人与企业是一个利益共同体,麦香坊的服务要通过麦香坊人传递给顾客,麦香坊的精神要通过麦香坊人来体现,麦香坊的价值要通过麦香坊人来提升,麦香坊的发展要通过麦香坊人来实现。只有满意的麦香坊人才有满意的顾客;反之,只有满意的顾客才有满意的麦香坊人。
1.3 怎样“关心”?
1.3.1 “关心”的前提是了解、尊重并恰当地满足人的需要
关心人必须了解人、正确对待人的需要。
●  要以发展的眼光看待麦香坊人的需要。人的需要是动态变化的,一种需要满足后,将转向另一种需要。因此,满足麦香坊人需要不可能一劳永逸。
●  要尊重麦香坊人需要的差异。不同工作岗位、不同文化背景、不同性格的麦香坊人的需要存在很大差异,这些差异并不是企业的麻烦,相反是企业活力和智慧的源泉。
●  要重视一线麦香坊人需要。一线麦香坊人直接面向顾客,是麦香坊外部形象的代表,其个人需要在一定程度上折射着顾客的需要。而由于一线麦香坊人工作岗位层级较低,其个体需要被满足的难度较大,所以,应特别重视了解和解决一线麦香坊人的需要。
●  要满足麦香坊人的迫切需要。迫切需要是人行为的主导性动机。在不同的时期,麦香坊人的迫切需求会不同。
●  要正确引导麦香坊人的需要。麦香坊人需要既要满足也要引导。企业可以通过多种途径正确的引导麦香坊人的不同需要,使麦香坊人的关注焦点集中在我们共同事业的发展上。
1.3.2 “关心”的关键是要坚持“以人为本”
●建立长期牢固的关系。长期的劳动关系往往更能让人产生归属感,有利于我们的持续发展。
● 依靠麦香坊人,充分尊重麦香坊人的知情权,发挥麦香坊人参与企业经营管理的积极性。
● 为麦香坊人营造家的氛围。解决麦香坊人实际困难,促进麦香坊人生活质量的提高。营造家的氛围。
● 建立畅通的沟通渠道。在企业内部建立畅通的沟通渠道,缩短领导与麦香坊人、麦香坊人与麦香坊人的距离,及时掌握麦香坊人的的思想状态,妥善处理麦香坊人的抱怨和不满情绪,并将处理情况及时反馈。
● 平等待人。公司中,职位有高低,能力有强弱,但岗位无贵践,人格无尊卑。应公平、科学地评价每一位麦香坊人,把麦香坊人的业绩表现作为选拔、提升和奖励的标准。为麦香坊人提供平等的培训和职业发展的机会。
1.3.3 “关心”的核心是树立人才观念
关心的最高层次就是将麦香坊人都当作人才来培养、激发和帮助麦香坊人实现更高的的目标,实现公司与麦香坊人的共同发展。
●  麦香坊人都是人才。我们相信麦香坊人都各有所长,是企业不可或缺的人才。
●  知人善任。人各有才,但才能有方向之别,大小之分。关键是“用人之长,避人之短”。以使人尽其才,才得其所。
●  信任人才。要将职务、目标、权力、责任、利益五位一体地分派给称职的人,信任,推动。
●  建立良好的人才培养和激励机制,应通过建立公开、公平、公正的竞聘机制,提供机会,使每个人更好的认识自我,发挥潜能。同时,通过建立目标管理、绩效管理等机制,帮助麦香坊人订立合适的目标,使奖励与绩效项相统一,并经常检查公平性系统,使麦香坊人得到有效的激励。
1.3.4 “关心”要制度化、规范化
要真正实现“关心”,关键要形成一整套与麦香坊人生活相关,能反映麦香坊人心声,解决麦香坊人实际问题的运作机制,将“关心”内化为理念,外化为制度和行为才能使每个人沐浴在企业的关爱之中,心归企业。

2 对顾客热心

2.1 什么是“对顾客热心”?
顾客是麦香坊服务产品与服务的购买者、潜在的购买者,是由任何接受服务或可能接受服务的人组成。我们的顾客既包括顾客、合作伙伴,还包括公司的同事。
“对顾客热心”既是一种主动服务的态度,也是一种不断满足顾客需求并尽量超越顾客期望的服务行为。
2.2 为何要“对顾客热心”?
2.2.1 顾客是我们存在的理由
我们为什么存在?因为顾客。
2.2.2 “对顾客热心”,是高素质服务的内在要求
麦香坊属于服务性行业,服务是我们的产品。在公司内部,同事对同事、上级对下级、部门对部门都应做到热心服务,公司的流程将更顺畅,工作效率将更高,团队合作将更密切。
2.3 如何做到“对顾客热心”?
2.3.1 了解顾客的需求
第一,树立优秀的服务意识,学会从顾客的角度审视我们的服务,努力的把这种意识与理念贯穿于服务过程中。
第二,主动留意掌握顾客的需求。服务前,多从顾客的角度考虑顾客需求;服务过程中,留心观察询问顾客的需求;服务后,积极追踪顾客需求,坦诚对待顾客的反馈意见,特别是批评性意见与建议。遇到顾客的投诉,多从我们自身查找问题,为什么我们不能让顾客满意?我们的服务哪里需要改进?不能碰到问题就急找客观原因推诿责任。还要善于总结服务经验,特别是受顾客肯定的一些做法要及时推广。
2.3.2 以向顾客为中心
从顾客需求角度设计服务流程,并以顾客需求作为优化流程、改进服务工作的主要依据,把顾客是否满意作为评价服务工作的唯一标准;另一方面,努力提高服务技能技巧,特别是直面顾客的人员的培训,提高控场能力。
2.3.3 创新服务
我们面临的是一个急速变化的顾客需求、市场环境,竞争环境……,服务的驱动要素和实现途径不断变化,要求我们的服务与时俱进。通过服务创新,不断地突出和强化“诚信”这一品牌价值。同时突出服务的前瞻性,尽量地超越顾客的期望,真正做到“让麦香坊成为顾客的首选”。
2.4 处理好几个关系
2.4.1 公司利益和顾客利益的关系
公司利益与顾客利益并非对立的,而是统一相互促进的。只有维护顾客的合理利益,才能够长久维护公司利益;而维护顾客利益,也必须以不损害公司利益为前提。只考虑公司利益是一种短期行为,最终将损害公司利益;以损害公司利益(如不计成本)来满足顾客的无理要求,这是自杀行为。
2.4.2 公司标准和顾客标准的关系
前瑞士航空公司总裁卡尔森提倡“穿墙而过”,就是指不拘泥于规章制度,而是以服务客户、让客户满意为基本规则,其他规则章程都要服务这一总原则。IBM人知道为了与客户会面他们可以改变或推迟与董事会主席的开会时间,他们也知道有责任为客户寻找零件以使客户工作不会中断。
2.4.3 顾客至上与麦香坊人第一的关系
服务利润链表明,企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的,顾客忠诚度是由顾客满意度决定的,顾客满意度是顾客认为获得的价值大小决定的,价值大小最终要靠富有效率对公司忠诚的麦香坊人来创造,而麦香坊人对公司的忠诚取决于其对工作是否满意,满意与否主要看是否给予了高质量的内部服务。从这个意义上来说,在企业内部,要树立内部顾客观念,提高内在服务质量,以支持麦香坊人更好地完成外部服务,提升麦香坊人满意度和忠诚度,从而最终增强公司的盈利能力。

3 对同事诚心

3.1 什么是“对同事诚心”?
诚心,即真心实意,无虚伪。诚心是发自内心、出于善意、自然流露的情感。
对同事诚心,就是对同事诚实、坦荡,不矫不饰;对同事讲求诚信,无欺无诈。在“麦香坊心约”中,“诚信”是我们的核心价值观,“对同事诚心”是诚信的表现。
3.2 为何要“对同事诚心”?
3.2.1 “对同事诚心”,才能建立良性的同事关系
我们与同事相处的时间甚至多过家人和好友,同事关系已经成为个人社会关系中至关重要的组成部分,对个人的职业生涯、甚至人生都产生深刻的影响。与同事相处得如何,直接关系到自己工作的好坏、事业的成败。如果同事关系融洽、和谐,相互信任,相互支持,处于这样的人际环境,会让人心情轻松愉快,有利于工作的顺利进行,从而促进事业的发展;反之,同事之间如果互不信任,甚至相互猜忌、提防、欺诈、拆台,这样的环境让人情绪紧张,工作与事业将受到严重影响。我们处在一个团队致胜的时代,“今天的世界已没有可以独自完成的伟业。”曾有科学家对失业者的跟踪调查表明,失业的原因80%是由于在原单位人际关系不佳。而“对同事诚心”,是建立良好同事关系的基础。
3.2.2 “对同事诚心”,才能建设高效的团队
团队,就是有着共同目标而且能够高效协调的组织。对于公司而言,如果同事互相以诚相待,关系融洽,这将有利于提高沟通效率降低沟通成本,有利于麦香坊人之间的合作与竞争,有利于对公司愿景和目标的认同,从而形成高效的团队,提升组织的凝聚力、促进公司的稳定和繁荣。反之,如果同事之间明哲保身,互不关心,甚至尔虞我诈,互相拆台,则内难以同心,外难以共济,这样的公司团对于个人,竞争力和前景可想而知。
3.2.3 正确看待同事
同事是与我们有着共同愿景与目标的工作伙伴,同事关系应是一种相互协调配合的关系。当然,同事之间也存在竞争。但不能把同事仅当成竞争对手,否则在相处时很难做到坦诚相待。如果我们能够把同事当作工作伙伴、良师益友,相处之诚自会由心而至。
3.2.4 热诚关心同事
当一个人感到周围的人对他十分关心时,他心中便会有一种温暖、安全的感觉,就会充满自信和快乐。投桃报李,他将同样会关心别人,这样相互之间就容易有一种友好、亲密的关系了。所以,平时要多与同事沟通,留意同事的情绪。当同事有困扰时,主动关注,体贴帮助;当同事有求于己时,尽我所能予以帮助。
3.2.5 宽容对待同事
宽容是一种良好的心理品质,也是一种处理好同事关系的艺术。宽容体现个人的心胸气度,体现个人的大局意识;相互宽容往往能够调整关系,化解人际危机。对于同事之间的误解与磨擦,过多的争辩与“回击”都不足取,常常使问题复杂化,使矛盾加深,惟有冷静、宽容、谅解,最终获得理解。
3.3 如何实践“对同事诚心”?
3.3.1 坦诚赞扬同事
鼓励、赞扬别人也是一种调剂关系的艺术,坦诚地赞扬是一种肯定,更是激励。重要的是要诚心地赞扬别人,让别人感觉到发自内心的肯定、尊重与鼓励。往往一些简单的话语,会像清晨的青草鲜花愉悦人,像森林里的涓涓细泉般滋润人。
3.3.2 经常与同事真诚交流
人际关系要密切,彼此的真诚交往是其前提。在紧张的工作之余,不妨主动地找同事谈心,讨论某些问题,交换一些意见,或者共同参与活动等,这都是可以加深同事间的了解和信任。
3.3.3 严格履行对同事的承诺
要说到做到,做个言行一致的人。按时完成自己的任务,不要依赖他人提醒,也不要等到期限已至才开始一项工作。如果我们不能完成我们的承诺,要在到期之前告诉他人,或请求帮助以按时完成。一定要完成我们所答应要做的事。如果确实不能完成,那就诚恳提出来,一起找出原因,并依据事实找出解决办法。实践“对同事诚心”,必须反对口蜜腹剑,造谣中伤;自以为是,目无他人;拉帮结派,勾心斗角;不择手段,相互倾轧;见同事犯错误不提醒,遇同事有困难不帮助;不合作,还拆台……等种种不良言行。
3.3.4 正确处理待人以诚和相互竞争的关系
合作与竞争即竟合是当今社会生发展的新动力。所谓竞争,就是充分发挥自己的才能,追求成功。在正当的目的、手段和方式下的竞争,能使每个人的智慧、才能和人格,得到充分的发展和表现,从而大大提高人生的效率,实现理想目标。而只有在竞争中自立、自强的个体所组成的群体,才能有整体的活力和创造力,没有竞争的个体所组成的群体,是缺乏生命力和创造力的。同事间的积极竞争本质上是一种竞赛,既要有求胜愿望,又要以正当的手段和方式进行竞争,以利于共同发展。

4 对公司忠心

4.1 什么是“忠心”?
“忠心”,就是忠诚,认同公司的愿景与目标,自觉遵守并实践公司核心价值观和行为准则,做好本职工作创造价值。
何为“不忠”?从原则上讲,就是违反公司核心价值观和原则,损害公司形象和利益,不想或不能为公司创造价值。具体而言,出勤不出力为不忠;不求有功,但求无过,不思进取为不忠;牺牲公司利益、形象,谋取个人利益为不忠。
4.2 为什么要“忠心”?
4.2.1 “忠心”,才能建立起和谐的关系
建立忠诚关系是公司持续健康发展的关键。对外,公司需要忠诚的顾客,对内,公司需要忠诚的麦香坊人,否则,公司就不可能持续健康发展。忠诚关系不仅是公司成长的驱动力,而且是衡量成功的核心尺度。有资料显示,顾客留存率增长5%将使利润增长25%-95%。
因此,公司必须与顾客和麦香坊人建立忠诚关系。对顾客要真正做到“爱顾客”对顾客热心、对麦香坊人,要“彼此尊重”对麦香坊人关心,要以业绩论忠诚,同时,要铭记决不让忠诚的顾客和麦香坊人“吃亏”。
4.2.2 “忠心”,是个人在事业上获得成功的前提
忠诚并不意味着自我牺牲,相反,忠诚往往是我们在公司获得长远利益的惟一途径。只有忠诚于公司,为公司创造价值,才能赢得公司和同事的认可,客观上为实现自我价值赢得机会和本钱;相反,不忠诚于公司,朝三暮四,人在曹营心在汉,很难在本职上取得成绩;而那些吃里扒外、违法乱纪的人,更为同仁所不齿,为公司所不容。在世界许多国家,许多人因为背叛原来的企业,在本行业中难以立足,甚至连工作都找不到。
忠诚是对选择的承诺。劳动合同既是经济合同,又是心灵契约。在择业自主的今天,公司是自己选择的结果,在遵守承诺的前提下,也完全享有离开的自由,从这个意义上讲,对公司忠诚更意味着对自己的承诺负责。
4.3 如何建设忠诚关系
忠诚需要选择。忠诚是双向的,个人的追求只有与企业的长远发展目标相一致,才有可能得到实现。企业发展了势必会给忠诚的人带来更多的发展机会,所以,个人有忠诚的义务,公司有建立忠诚关系的责任。
4.3.1 公司的责任
理念上,全面贯彻忠诚的价值标准,公平,守诺。同时诚实、公正、负责等原则是建立组织内忠诚关系的重心所在。
制度上,倡导以业绩论忠诚,完善绩效目标,为优秀人才创造更多的发展机会。使麦香坊人着眼于发挥各自的潜能,不断超越自己,而不将注意力放在压倒别人。同时,肯定麦香坊人的忠诚,合理回报麦香坊人的价值创造。通过合理的制度使忠诚与为公司创造价值连系在一起,使麦香坊人自觉纠正“只要呆的时间长就是忠诚”的片面理解以及不切实际的期望和“懒人有理”的处理哲学。
行为上,通过广泛有效、及时准确的信息沟通,建立公司与麦香坊人之间、管理层与麦香坊人之间、麦香坊人与麦香坊人之间的信任。只有双向的信任,才有忠诚。特别是作为领导者,首先必须是一个将忠诚法则付诸实践的的典范。
4.3.2 麦香坊人的责任
遵循公司的价值观,以良好的职业道德,优秀的专业技能,恪尽职守,持续为公司创造价值是忠诚于公司的的基本素养。
在公司发展时,肝胆相照,尽心敬事;公司处境艰难时,患难与共,同舟共济,与公司结成命运共同体。
忠诚不忠诚,看行动,看业绩。敬事为忠。我们忠诚于职业、忠诚于岗位,而不是忠诚于某个人、某个小群体。忠诚于个人或小集体是一种愚忠的行为。
4.4 正确处理个人发展的选择与对公司忠诚的关系
个人发展选择与对公司忠诚并不矛盾。在经济全求化的大背景下,出于个人职业生涯发展的考虑,跳槽转岗是一件正常的事情。公司将逐步与麦香坊人一起确立麦香坊人个人的职业生涯计划。麦香坊人在公司期间应尽心竭力。离开公司时应注意保守企业秘密,不损害公司的商业利益。公司鼓励麦香坊人以公司为归宿,实现个人价值,但绝不限制个人更好的发展选择。

5 对业务专心

5.1 什么是“对业务专心”?
所谓“对业务专心”是指:我们坚持按照行业内最高的标准,尽心竭力把所承担的工作做到更好。就是干一行、爱一行、钻一行、精一行。成为专家能手。
广义的业务是指我们所从事的任何工作。狭义的业务是指在本职岗位上所从事的专业工作。无论是服务员、厨师、行政工作者、管理者……,无论是业务能力还是职业道德,我们总是希望并力争成为最优秀的一员。
5.2 为何要“对业务专心”?
高超的业务水准和优秀的职业道德是我们安身立命的根基。在市场经济条件下,我们每个人都面临选择和被选择。我们凭什么在该岗位、该部门、该公司、该行业立足?这是我们必须时刻警醒的问题。唯有持续专注于业务素质的提升,以出色的业务能力、职业道德和工作实绩才能赢得市场的青睐、公司的认同和同事的尊重,从而不断拓展自己的发展空间。
对于公司,要想在激烈的市场竞争中赢得持久的竞争优势,归根结底取决于人,取决于其在各个岗位是否拥有足够的具有高超的业务水准和高尚的职业道德的人。
对业务专心,既是个人成长的需要,也是公司发展的要求。反之,朝三暮四,业务不精;敷衍塞责,轻则岗位酿差错;重则公司、顾客利益严重受损,个人即无以成长,难当大任;公司则效率低下,卓越难求。可谓个人有大害,公司有重伤。
5.3 怎样做到“对业务专心”?
5.3.1 树立正确的职业观
能否专心于业务,首要取决于我们对于业务或本职岗位的态度,取决于我们的职业观。有人但求打发日子,上班无精打采,工作敷衍了事;有人只图找个饭碗,履职不求有功,做事但求无过;有人整天朝三暮四,干本职马虎草率,身在曹营心在汉……以这样的态度,自然谈不上专心业务。相反,如果认为岗位就是自己的舞台,任务就是展示才华的机遇,业务是安身立命的根基,专心是专业成就之必备,自会珍惜本职,专心业务,岗位成才。
5.3.2 好学不倦
“在知识经济时代,谁不善于学习谁就没有未来。”“未来唯一持久的竞争优势是比别人更快学习的能力。”今天,学习已经不仅是获取新知的必经之途,而是一种伴随终生的生存方式。“工作学习化,学习工作化”,这是时代发展的呼唤,也是我们前进的坦途。
今天,学习的内涵和方式已经得到了前所未有的拓展。我们向书本学习,也要善于在实践中学习;我们学习同事和伙伴,也要勇于向竞争对手;我们向成功学习,也向失败学习……。总之,处处有教室,时时是学时,事事皆学问,人人是吾师。
5.3.3 制度体系的保障
专心于业务,提升业务能力和职业道德,决不仅仅是个体的事情,公司对此负有重要的责任。公司有责任建立公平竞争的内部氛围,引导麦香坊人追求专业的成长和职业的成功;有责任创造良好的工作氛围;有责任为麦香坊人提供充足的培训;有责任倡导并确立以业绩论英雄的价值观;有责任建立和完善专业技术职务晋升体系和职业技能鉴定体系。
5.4 必须处理好的几个关系
5.4.1 职业与爱好
很多时候,我们不能专心于业务是因为我们所从事的工作与我们的兴趣爱好有很大的距离。然而,不喜欢可能是不专心的客观原因,但绝不可以做不专心的主观理由。身为职业人,既然选择了公司和这份职业,就必须遵守公司和职业的要求并做出与薪酬相应的成绩。在这个择业自主的时代,如果不喜欢,完全可以选择离开,没有谁能强迫一个人做一份自己不想做的工作。而如果选择留下,就必须接受这样的要求。否则,世界没有哪家公司甘愿为怠慢工作的人支付薪酬。专心是作为个人向公司最基本的承诺。
诚然,每个人都希望做自己喜欢做的事情。只有当我们拥有强大的个人竞争力的时候,我们才具备选择的自由。
如果我们不能改变世界,那我们至少可以改变对待工作的态度。我们可能不喜欢,但我们绝对可以做到专心致志。也许,付出了心血,品尝到成就感,获得到成功的喜悦,从此职业前景豁然开朗。
5.4.2 专与博
我们倡导专心于业务,专注于本职。但我们同样必须提醒我们自己:必须适应未来职业发展的趋势,着眼于个人核心竞争力的提升,不断拓展自身的潜能。
这是一个信息爆炸的时代。今天我们引以为豪、赖以谋生的专长,明天也许就找不到用武之地。个人所处的岗位、职业甚至行业的消失,这是我们必须时刻准备面对的现实。
在急速变化的社会里,唯一不变的法则就是变化。所以我们在发展专长的同时,切不可囿于专长。

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